|
正确理解ISO9000∶2000版标准质量管理八项原则
1 以顾客为关注焦点
组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客期望.
以顾客为关注的焦点,即关注顾客所关心、关注的问题.它是质量管理的核心,贯穿整个体系标准的每一个章节,尤其在ISO9000∶2000标准的1.1、5.2、5.5.2、7.2.3、8.2.1章节中特别强调了以顾客为关注焦点.组织依赖顾客而存在,顾客是组织生存发展的基础.企业的领导者要换位思考,从顾客的角度考虑,明了顾客的价值观.顾客的需求是变化的,要让顾客满意,你必须知道顾客在想什么,即顾客当前和未来的需求、期望,这样才能按照顾客潜在的需求持续改进其产品,赢得顾客.赢得顾客的满意度和信任应当成为企业首选的目标.基于此,企业应根据顾客的要求和期望,强化内部管理,努力改进工作,把这种核心思想贯彻于出精品的工作中去,用顾客满意的产品去赢得顾客的信任,从而稳定地占领和扩大市场.反之,如果仅仅是写在文件上,说在嘴上,不去付诸于行动,按照顾客的需求和期望持续改进其产品,那么在市场激烈竞争的大潮中,企业将失去存在和发展的基础.
2 领导作用
领导作用,即领导在质量管理中所起的作用.领导作为决策层,对企业(组织)实施指挥和控制,在质量管理中起着举足轻重的作用,领导者应在考虑相关方的需求后,制定质量方针、质量目标,以及企业(组织)的远景规划.同时,为实现这一目标发挥主导作用,充分利用所掌握的各种资源,利用各种激励机制,在员工中营造一种能够发挥员工能动性、创造性、爱岗敬业、民主和谐的工作环境,营造一种有利于企业(组织)团结奋进,积极向上的企业(组织)文化.以利于实现决策层制定的方针目标,提高企业(组织)的全面业绩.而且一切决策都应以赢得顾客满意和信任为目标.
3 全员参与
各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来效益.
人是生产力中最活跃的因素,是企业(组织)之本,企业(组织)之基石.能够充分利用好这一资源是全员参与的根本.全员参与就是让全体员工全身心地投身到工作中去,以主人翁的态度去对待自己的工作.发挥自己的主观能动性,对自己的工作负有责任感,使命感.渴望知识,提高技能,希望自己的合理化建议得到重视,渴望参与对质量管理工作的持续改进,并积极做出贡献.据生物专家和管理专家称,人的潜能仅发挥了不足3%,还有97%的潜能没有发挥出来.所以,只有让每一位员工了解自身贡献的重要性和自身价值,从而充分调动、激发其内在的潜能,企业(组织)才能获得更大的真正意义上的发展.
4 过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果.
过程即通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动.过程方法也就是在输入转化为输出的活动中所使用的控制方法、管理模式及其相互作用的系统总和,即“如何做”模式.如“PDCA”模式.
过程方法是控制论在过程中的体现,将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果.企业(组织)应结合实际识别本企业(组织)质量体系所需要的过程
,即与产品实现有关的过程.确定过程的顺序流程和相互作用,确定每个过程的职责范围、义务范围、操作规程,以及使其有效运行的检测方法等.
过程中可采用科学的统计技术,对运行结果加以统计分析,找出规律,分析因果,及时发现,预测所出现的问题,消除对相关方的影响,达到提高效能、得到期望结果的目的.
一般情况下,过程的输出大于输入的过程是有效的,当输出等于输入时也可视为过程有效,但当输出小于等于输入时就应该进行管理评审,分析原因,进行有效的改进.
5 管理的系统方法
将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率.
管理的系统方法是系统论在管理中的体现,它遵循整体性、相关性、动态性、有序性的原则,以提高体系实现目标的整体有效性和效率.即将质量管理体系作为一个系统,对其组成部分及各个过程加以识别、理解、宏观管理,以达到不偏离方向,不因小失大,宏观制定方向,微观运行操作,宏观、微观相互协调,最终实现企业(组织)的质量方针和质量目标的目的.
管理的系统方法最关键、最主要的内容之一就是管理评审.管理评审是最高管理者对质量体系各环节的协调性、适宜性、充分性、有效性和效率的一种评价.
6 持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标.
持续改进是增强满足要求能力的循环活动.即:指企业(组织)在运行质量体系过程中,充分利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施和管理评审,对顾客期望和潜在期望的信息加以消化,然后,不断完善自我,以增强企业(组织)满足用户要求的循序渐进的活动.社会在发展,市场在变化,顾客的消费观念也在变化、更新.顾客的满意是相对而言的,一个时期顾客满意的产品在另一个时期就可能成为不满意产品.企业(组织)应以发展的眼光看市场,如果不能抓住市场、顾客的微妙变化、潜在需求,那么,就会失去市场,失去顾客.持续改进是一个循序渐进不断提高质量体系有效性和效率的过程,它不是指纠正预防措施本身,它是利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方法,达到促进质量体系持续改进的目的.
7 决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上的.
企业(组织)的干部、员工做什么,怎么做,都需要各级领导的决策.决策的正确与否,直接关系到企业(组织)的效益、生存与发展,所以,基于事实的决策方法是正确决策、有效决策、减少决策失误的重要原则.决策不能凭借感觉,要建立在数据和信息分析的基础上,要科学决策.数据和信息是客观事实的一种反映,要通过对相关数据和信息的数理统计分析,得出正确的结论,以达到正确决策的目的.一些企业(组织)的大起大落往往是凭感觉决策的结果,因此,企业(组织)各级领导应特别重视数据和信息的收集分析,为正确决策提供依据.ISO9000∶2000标准8.4专门列出了数据分析,作者认为应理解为:供方数据分析、顾客信息数据分析、质量数据分析,生产数据分析、财务数据分析、相关标准(对标)数据分析以及同行业横向相关数据对比分析等.
8 与供方互利
组织与供方是相互依存的,互利关系可增强双方创造价值的能力.
没有好的稳定的供方关系,产品实现的过程就将脱节.企业(组织)应将稳定的供方纳入自己的资源管理体系,作为自己的优质资源合理利用,形成良好的供产销链条,建立顺畅合理的供应系统,达成共识,构建双赢意义上的合作平台,增强双方创造价值的能力,共创效益.
在质量管理体系的运行过程中,这八项原则不是孤立的,而是相互联系,相互依存,相辅相成,缺一不可.
|
